质量方针质量目标运行中出现的问题

汉水之滨 · 发表于 2012-9-5 07:51:40

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【常见问题】
在质量方针和质量目标的制定、实施或管理中，一些组织往往存在以下问题：
(1)质量方针只停留在口号上，且对其疏于管理：或过于抽象，未体现组织的宗旨和特点；或未包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；或未能在组织内得到沟通和理解。
(2)质量目标不切实际，且对其疏于考核：或未能包括满足产品要求所需的内容(即未结合产品的质量目标和要求)，过于空泛；所提指标或好高骛远根本无法实现，或唾手可得无需努力；’或与质量方针脱节，体现不出质量方针的内涵；或不具有可测量性；或未能或无法分解到相关部门或岗位，对其实现情况底数不清。
(3)对质量方针和质量目标的制定，采取以不变应万变的态度，未能根据内外部环境的变化在持续适宜性方面进行适当评审，并对其进行修订使其适应变化了的环境，或更加完善。
(4)认为质量方针和质量目标必须包括在质量手册之中。
【应对措施】
(1)质量方针是统帅组织质量活动的“旗帜"。质量方针是组织总经营方针的重要组成部分，是总的质量宗旨和方向，应具有全局性和战略方向性。它如同统帅“全军”的旗帜，旗帜鲜明方能众望所归，旗帜不显则人心旁骛。最高管理者应该精心策划，发动全体员工群策群力，在质量原则的基础上，按照标准要求和组织实际情况制定出体现本组织质量宗旨和方向的质量方针。它既应是富有激励性的，又应是具有组织特色的。最高管理者应采取各种方式(会议、宣传、培训等)将其深入贯彻到所有部门和岗位，使人人理解其内涵并为之而奋斗。在日常体系运行中，要加强和规范对质量方针的管理，采用监督、检查、考核、奖惩等措施，确立组织的质量宗旨和方向的地位，使其成为全体员工在质量活动中的座右铭和处理质量问题的最高准则。
(2)质量目标是引导组织质量活动的“靶子”。质量目标是组织在质量方面所追求的目的(预期应达到的具体要求、标准或结果)，应具有可行性和战术目的性。它如同引导“战士"的靶子，靶心确立方能众志成城，靶心不正则人心涣散。在建立质量管理体系之初，最高管理者就应在质量方针的框架内，结合本组织产品的质量目标和要求，确立在一定时间范围内的明确的质量目标水平。它既应是具有挑战性的，又应是通过努力可实现的。这些目标既应体现质量管理原则，又应满足顾客对产品和服务的需求，并应是可测量的(尽可能量化)。应根据职责分工，合理地将其分解到相关部门或岗位，以使各部门或岗位明确具体的追求目的。管理层或主管部门，应按确定的指标和方法适时考核各部门或岗位达到各自目标的情况以及组织整个质量目标的实现程度，以寻找改进机会并针对薄弱环节制定相应的改进措施。
(3)质量方针和质量目标应适时调整。质量方针虽然应该相对稳定，不宜朝令夕改，但也不能一劳永逸的雷打不动。适当时，可通过评审对其进行“战略"调整并予以修订，以进一步完善，使其持续地具有生命力和感召力。质量目标应是阶段性的，对其应实施动态管理。原有的指标实现了，则应该及时建立更高、更先进的指标。原有的指标不可能或近期不可能实现，则应该适当落实至一个合理的水平。也可适时建立新的、更有吸引力的或摈弃老的不合时宜的陈旧指标。最高管理者应在管理评审或其他活动中对质量方针和质量目标进行适宜性方面的评审。当然，评审中要经过缜密的策划、详尽的分析和周密的论证，才会获得最佳的效果。有的组织每年(如在管理评审中)调整一次质量目标，这种做法是可取的。
(4)质量方针和质量目标可以单独形成文件。质量方针和质量目标虽然是质量管理体系文件的重要组成部分，但标准并没要求一定要包括在质量手册之中。其原因之一就在于考虑到它们可能的变动使手册的更改过于频繁。在手册之外单独存在的质量方针和质量目标，只要满足标准的要求并按标准4．2．3条款予以控制，当然是可以接受的，而且更加便于质量方针和目标(特别是年度质量目标)的调整。国外一些组织的质量方针和质量目标，往往是以“质量政策声明”的形式另行单独发布的，其目的之一就在于此。